50多岁的刘石最近遇到了一桩烦心事：一笔借出去的钱 ，怎么也收不回来。无奈之下，他想到了法律途径 。偶然间
，他在抖音上刷到律师类服务广告，没多犹豫 ，点了下单。

支付的费用分几次转了出去
，加起来九千多块
。可日子一天天过去，案子却像石头沉进了水里 ，听不见回响
，等不来进展。当初律师电话里说好的“快速回款 ”，成了一张迟迟无法兑现的纸 。

他怀疑自己被“冒牌律师”给骗了 ，要求退款的消息发过去
，等来的却是对方冰冷的拒绝，售后百般刁难 ，语气早已没了最初的耐心与客气
。

刘石握着手机
，一股火混着无力感从胸口直冲上来。难道这九千多块钱，就只能这样打了水漂？

最容易受伤的人

刘石心里堵得慌 。他不断刷新手机，翻看其他人是否遭遇过类似情况
，忽然间刷到了平台官方客服的宣传视频
。像抓住了一根细线，他点了进去。

“你们给评评理 ，这事该怎么办？
”他在对话框里敲下这行字
，带着点最后的指望，把自己的遭遇从头到尾说了一遍 。

没想到 ，回应来得很快
。当天
，来自平台的广告客服电话就打了进来，电话那头的女声充满耐心 ，她向刘石仔细核实了订单时间、付款金额 、服务项目等
，每一个细节都不放过。

“刘先生，您需要提供与对方沟通以及承诺服务的相关证据 。”客服解释道 ，刘石连忙翻找手机
，可信息又多又杂，他一时不知从何找起
。“您别急 ， ”客服的声音平稳，步步引导
，“您可以打开App，点击右上角那三条横线……从“服务入口
”找到您投诉的那个律师事务所的广告 ，点进去……”

客服接着说
，需要刘石提供与商家交涉的完整对话截图。和很多老年人一样，刘石不会操作长截图 ，客服便在电话那头
，把动作一步步拆解给他听 。

刘石照着做。指尖在屏幕上缓慢移动，滚动、截屏
、再滚动……委屈和愤怒似乎在这些操作之中 ，被一点点收集、固定成了有条理的证据
。

电话那头，客服还在继续：“保存好这些截图 ，提交到我们这个投诉链接里。平台会根据这些证据进行审核 。 ”

刘石曾一度接受了自己这笔钱要不回来的结局
，他甚至在心底劝自己，就当花钱买教训好了
。但他没想到 ，联系客服仅仅三天，退款就到账了。

钱静静地躺在账户里
，分文不少 。预期的漫长拉扯 、反复申诉，一样都没有发生
。

刘石松了口气。他在抖音上又找了新的律师 ，过两天
，还得去法院提交材料 。但这次，感觉不一样了
。他像是摸着石头过河的人 ，忽然知道
，万一脚下一滑，岸边有人能拽他一把——东西买得名不副实 ，可以退货；如果商家耍赖
，也有人帮你撑腰。

后来在客服的回访电话里，他认真地要了邮寄地址 。“我想送面锦旗
。
”他说得诚恳 ，“地址给我
，这事我得办。”

收到这份心意的，是抖音广告用户服务团队的晓晓 。今年以来 ，她所在的办公室已陆续收到了七面锦旗 。由于收件信息栏填的是晓晓的手机号，她也时常会接到用户来电——有时是郑重的道谢
，有时是聊聊体验，提提意见
。

晓晓和同事每天面对的
，是源源不断涌向平台的广告内容，他们得像“守门员 ”一样 ，把那些虚假夸大的内容提前拦住。起初
，他们的工作重点是确保用户看到的每一条广告本身都安全
、合规 。

但很快大家发现，真正的广告问题往往出在“看完广告之后
”——当用户被广告吸引 ，去下载小程序、留电话号码
，或者跳转到其他平台交易时，有些商家会在私下沟通时作出广告里没有的夸张承诺 ，或者收钱后不兑现 、玩消失
、扯皮等
。一旦对话转入平台难以监管的“私下环境”
，风险随之而来。

这些发生在抖音之外的“后半程 ”风险，原本不在平台的审核范围内 。在晓晓早期的日常工作中 ，刘石的遭遇也并不少见
。商家在平台投放广告吸引用户，实际服务与广告大相径庭。为了保障用户的体验
，晓晓和同事们决定，要顺着用户的痛点 ，把服务延伸到这片空白地带 。起初
，他们建立了对商家的治理规则，出现问题立即处罚
。可后来晓晓和同事们意识到 ，用户更深层的诉求
，不仅仅是“商家受罚
”，更是“我的问题谁能帮我解决” ，尤其是被商家推诿
，或发现宣传与实际不符时，他们希望平台能站出来 ，能再多一些支持
，多一些温度。

随着调研的深入，晓晓和团队发现 ，有两类人特别容易在广告的“后半程 ”踩坑：老年人和未成年人 。他们往往难以分辨一些话术套路，前者容易陷入保健品、保险理财等陷阱
，后者则常常在游戏充值 、盲盒消费上冲动投入
。

更棘手的是后续的“沉默”。不少老人即使察觉不对，也很少主动维权 。团队里的潞安对此颇有同感 ，自己的父母网购到了不合适的东西
，大多选择“算了
”——不是不想退，而是不知道怎么退 ，有时候连东西在哪里买的都找不到
，更不用说申诉
、举证了。老龄朋友里很少有熟悉手机操作的，老两口也不敢向工作忙碌的子女求助 ，怕给他们添麻烦
，最后只能默默承受
。

很多未成年人也是，发现被骗后根本不敢告诉父母 ，甚至会删除所有聊天记录。有些骗子还会吓唬他们：“敢说出去就告诉你爸妈
，或者报警抓你！”因此等家长发现银行卡少了钱，早已追查无门 。

界面复杂难懂、信息真假难辨 、维权路径模糊 ，数字广告的洪流中，一老一少正成为最容易受伤的人
。这成为晓晓和同事们工作的一个初衷：在他们险些滑倒时
，伸手扶一把，在尽责之外 ，更添一份守护的温度。

2023年，一支横跨产品
、技术、运营与客服的专项团队因此组建 ，大家希望打造的
，是一套全新的用户服务体系——“只要用户是因抖音广告而来，我们就会承担责任 ，协助他们联系商家 、解决问题 。 如果商家迟迟不解决
，平台会介入，为用户提供保障 ”
。他们的目标清晰而坚定：让每一份无助的求助 ，都能得到回响；每一个具体的问题
，都不被沉默淹没。

他们像一支“护航小队
”，各有分工：有人规划路线——设计可执行的处置流程 ，有人制定规则——明确保障的服务标准，有人打造工具——设计一套温暖有针对性的产品系统
，也有人负责支持——提供具体和贴心的陪伴与保障，大家合力为用户铺平这条求助之路 。

电话线那端

作为客服
，黎梨每天接听的电话里，不少是老年人打来的
。电话那头常常带着浓重的口音 ，语速或急或缓
，情绪时常先于问题抵达：“我要退钱！”可具体要退什么、为什么退，却需要她在耐心的引导中一点点拼凑起来。

对他们来说 ，讲述已经很困难
，“证明 ”则更加不易 。老人们不熟悉智能手机的操作，有时候很难清晰准确地提供举证所需要的截图
、录屏等证据
。

一个投诉背后 ，往往是一场漫长的“电话马拉松
”。黎梨接过一个投诉案例
，前后打了超过二十通电话 。

那是一位老年用户，因购买的商品出现问题要求退款。在平台判定责任后 ，黎梨启动了赔付流程
。当时的程序要求用户自行填写详细的银行卡信息才能打款。电话里老人答应配合，却迟迟没有操作 。几次沟通后
，他为难地说：“不会弄，家里也没年轻人帮忙
。”黎梨就在电话里一步步引导。

几经周折
，系统终于显示“打款成功 ”，但老人却坚称未收到钱 ，随即
，他开启了高频投诉，联系了五六位不同的客服 ，情绪激动：“你们是不是骗人？骗了我的信息
，现在钱也不给！
”

为了查明原因，黎梨不得不再次致电 。她反复核对信息 ，询问细节
。老人渐渐失去了耐心：“就这几百块钱
，我还能讹你们吗？你们到底要问多少遍？”黎梨只能轻声安抚，一遍遍请求配合。

经过漫长的排查 ，问题终于水落石出：打款系统在识别某个银行选项时存在漏洞，款项实际上并未成功转出 。

这笔投诉前后历时半个多月
，当款项终于成功打出，老人的反馈却只有平淡的四个字：“钱到账了
。 ”

听到这句话时 ，黎梨心里涌上一阵复杂的失落
，她陷入反思：“我们处理时效太低，打款流程也不成熟……明明保护了用户权益 ，却因为体验太差
，没能让他感受到。
”

正是这些让人无力的瞬间，催生了后来的“一老一少”专项服务——项目负责人子淳和同事们逐渐意识到 ，通用的客服流程不足以解决老年人和未成年人的问题
，必须要有专门团队、专业的流程，更针对性地来解决这部分问题 。

子淳和同事们仔细翻看了很多相关的投诉记录 ，深入调研了这两类人群的痛点
。

他们发现
，老年人最大的诉求是“有人能直接帮我 ”。因此，团队干脆在界面上做了个“一键通”——老年用户只要点击入口 ，就能直接接入人工客服，省去复杂跳转
，降低了求助的第一道门槛 。

对于那些钱数不大的投诉，举证要求也被调低 ，还配备了专属服务——从早上9点到深夜10点
，只要老人打来电话，就有人即时响应 ，从填写信息到提交证据
，客服会一步步问，手把手教。哪怕只是几十块钱的事 ，也有人认真管
。

孩子相关的投诉
，也有了专门的“绿色通道
”。子淳和同事还准备了一份详细的材料清单和举证模版，让家长无需在反复沟通中摸索 ，减轻举证过程中的茫然与负担
，尽量让每一步都清晰 、简单 。

流程优化带来的改变 ，黎梨也有所感知
。

前段时间，她接到一位老人的投诉：他花两三千元网购了电动车电池
，却发现续航里程远不及广告宣传的200公里。电话里，老人反复诉说着造成的生计不便 ，但却无法提供“跑不到200公里”的直接证据
，情绪一度激动 。

按照以往的做法，这样的投诉可能会陷入僵局
。但由于系统识别出用户是老年人 ，案件最终通过“一事一议 ”的特殊通道获得处理
，平台在综合评估后给予了兜底补偿。

在这些案例的积累中，黎梨逐渐找到了一些沟通的门道 。她过去当幼师 ，学到过一个“三明治沟通法
”：先肯定
，再建议，最后鼓励
。如今面对电话那头焦急甚至有些慌乱的老人 ，她发现这个方法依然管用——就像教孩子迈出第一步
，你得把步骤拆得特别细，话讲得特别明白。

然而 ，获得老人的信任从来不是件容易的事 。哪怕事先约好了时间，电话也常常要响很久才被接起
。很多老人对陌生来电格外警惕
，即便黎梨反复说明“我是抖音广告官方客服”，他们仍会抱有疑虑：这会不会是商家冒充平台来二次欺骗？尤其当需要他们配合截图或提供付款信息时 ，那种不安全感会更明显：“我已经上过一次当了
，你们现在要这些干什么？ ”

遇到这种情况，黎梨不再急着推进流程。她先停下来 ，听老人把话说完——那些焦急的叙述
、反复的抱怨
，背后往往藏着他们的无措和担忧 。她会在对话里自然地带出之前聊过的细节，让对方感觉“还是之前那位客服 ，她记得我的事
”。

而当她花时间和耐心
，陪一个老人捋清来龙去脉，手把手帮他走完投诉流程 ，终于获得赔付时
，听筒里老人的声音有由衷的感激：“哎呀，真没想到……这么点钱你们也这么上心
。你们这平台 ，是办实事的。”

那一刻，黎梨忽然意识到
，原来这份看似平凡的工作，真的能托住一些人生活的重量 。以前她总觉得 ，只有医生、警察之类的职业才能收到锦旗
，“没想到自己当客服，也能收到锦旗呐 ”
。

一场没有终点的守护

车子在盘山公路上颠簸了数小时
，终于停在一所半山腰的小学门口。刚下过雨，校园被洗刷得格外干净 ，操场上正在奔跑嬉戏的孩子
，闻声张望 。

这里是抖音“广告反诈
”公益课堂的其中一站——为更好地帮助缺乏数字安全意识的“一老一少”群体，团队将服务从线上延伸至线下
。选择留守儿童居多的乡村小学 ，正是因为这些孩子缺乏父母在身边引导
，爷爷奶奶的数字防御能力也薄弱。

讲台上的潞安掏出准备好的水彩笔和小礼物，立刻被孩子们的热情包围 。当她问“有没有遇到过游戏骗局 ”时 ，小手接二连三地举起来
。孩子们争着讲述听来的“套路
”：有人被“免费买装备”吸引，转了钱对方就消失；有人说充值后皮肤根本没到账……

下课后
，老师轻声告诉了潞安一个沉重的事实：邻村曾有个孩子，用奶奶的手机给游戏充值了三万多元。老人发现后 ，一时没想开
，自杀了 。

“这件事对我们触动很大， ”潞安后来回忆 ，“作为平台
，我们不希望这样的悲剧在任何地方发生
。我们希望能从源头建立反诈意识，有疑虑的广告问题随时联系平台确认 ，或许就能阻止下一次悲剧。这也是我们走进山区 、开设这堂课的原因 。”

这里的教育资源有限
，不少孩子最大的愿望是“有一本属于自己的课外书
”。校长坦言，学校从没有开设过反诈相关的课程 ，他把这次公益课看作一次重要的补充
，甚至专门录了像，准备后续放给所有同学看
。课后 ，一个小姑娘认真举手说，她要把学到的“不加陌生人
、不点陌生链接”都告诉爷爷奶奶
，怕他们也会受骗。

作为课程的设计者，潞安强调 ，课程的核心目标并非让孩子背下所有骗局套路 。她希望做到的
，是在孩子们心里“种下一根弦 ”——当看到广告引导他们下载陌生软件或被索要个人信息和转账时，能意识到其中可能有风险
。而一旦真的遇到广告相关问题 ，只要他们记得“可以去找官方客服帮忙
”
，哪怕只是模糊地记得入口在哪里，这门课的目的就达到了 ，“剩下的
，交给我们来解决就好”。

为了让课程真正“对症下药 ” ，潞安和一线客服仔细分析了不同年龄层的投诉
，为每个群体定制了不同的内容：教小学生识别“免费皮肤
”“游戏装备”陷阱；帮中学生警惕“演唱会门票诈骗 ”“兼职刷单
”套路；给老年人重点讲解“保健品骗局”“虚假理财 ”话术 。

子淳曾在上海一家养老院参加过几次公益课
。考虑到“AI杀猪盘
”成为近年流行的骗局，“假靳东”案例也被列入老年课堂案例。她记得 ，当屏幕上出现AI生成“假靳东 ”的影像时，台下的老奶奶们还是会忍不住小声赞叹“好帅” 。有不少人表示
，自己确实经常刷到这类视频，却从未意识到那可能是AI生成的虚假内容
。

这份自然而然的反应 ，倒是成了课程最佳的起点。讲师先从“这张脸如何被制造出来
”讲起
，现场演示如何用常见的AI工具，快速生成一段以假乱真的“明星”视频 。接着 ，再自然引出当前利用AI实施的各类诈骗套路
。“当你能亲手做出一个‘靳东’
，就会明白，你都能做 ，别人更能做。 ”

“我们有点像社区地推 。
”子淳形容。课程讲师会拆解完整的骗局链条
，例如那些以“免费养生课”为诱饵的微信群——起初每天分享健康知识，渐渐便开始推销昂贵的保健品或课程
。讲到这里 ，老人们这才恍然大悟
，有人甚至直接拿出手机，展示自己曾加入类似的微信群。

整堂课下来 ，老人们听得格外专注，他们不仅积极互动
，还认真地做笔记，把投诉电话郑重地存进手机里 。课后 ，一位老奶奶主动把手机递给子淳看
。屏幕上
，通讯录的联系人寥寥无几——除了子女和个别亲人，唯一新增的、被特别保存的号码 ，就是平台的客服热线。“以后有问题就找你们
，这个号很重要 。我也发到家人群里了，让他们有事也找你们
。 ”

子淳心里一暖。这份工作让她经历了一场深刻的转变 。最初她做风险策略 ，更像一名理性的“阻击者
”
，任务是识别风险 、找出“坏人”
。但当她通过“一老一少 ”项目直接面对用户时，感性的部分浮现出来 ，她不再只是处理问题
，更要倾听需求——从“猎人
”变成了“守护者”。

这种“为人服务 ”的理念，在面对特殊群体时 ，体现为更具弹性和温度的方案 。例如，子淳曾遇到一位身患癌症的投诉者
，他投入六万多元加盟快递驿站，却因当地垄断无法经营
。在商家以“未做好调研
”为由拒绝退款后 ，平台启动了“一事一议”机制。考虑到他的病情和家庭困难
，最终协调广告主承担一半，平台也给予了一半的体验补偿 ，在规则与情理之间找到了平衡 。

“倾听 ”是这一切的开始。子淳和同事们会专门分析某类领域投诉的共性与难点
，从中提取核心诉求，再设计更专业的服务流程——用户向平台反馈的案例提炼成风险特征 ，推动平台治理规则的升级
，从而预防更多人踩坑
。

工作也重塑了子淳的日常思维。她成了“风险雷达”，每次看到社会新闻里的骗局 ，会下意识地想：“我们平台有类似情况吗？保障能覆盖吗？用户怎么找到我们？
”

对潞安而言
，这份工作是一场与黑灰产永不停歇的“猫鼠游戏” 。但最投入的时刻，是沉浸式处理复杂案件——像玩一场大型“剧本杀 ” ，从几句可疑的广告线索或几个异常账号入手，顺藤摸瓜
，直至和团队一起揪出整个团伙
。那种抽丝剥茧
、一网打尽的成就感无可替代。

潞安也因此有了一些“职业病
”——如今她变成了“举报积极分子”，在任何平台看到不良广告都会条件反射般举报 ，“希望能为净化环境出一点力吧 ” 。

在做这份工作之前
，黎梨对“客服
”的理解很简单：就是客客气气服务别人，挨了骂也得忍着
。

但真正成为客服后 ，她变了。她开始理解电话那头的愤怒往往并非针对她个人
，而是源于问题得不到解决的焦急 。

特别是在接触判责工作后，她对这份工作的认知更深了一层
。客服 ，不再只是“客客气气”
，更需要“客观公正 ”。她的任务，是在混杂的信息里厘清事实 ，依据规则做出公平的判断
，对屏幕那端每一个普通人的权益负责，不让他们在数字洪流中被裹挟 ，被落下 。

自从今年7月底“一老一少
”项目推出以来
，目前已帮助5600余个中老年和青少年用户，问题解决率达91% ，有效挽回经济损失
。此外
，团队还走进养老院和乡村小学，开展了超过6期“AI+反诈”公益课。

这场较量没有终点 ，但这支团队相信
，每一次精准的拦截、每一声耐心的解答 、每一堂公益课堂，都是在为数字世界增添一分确定性的安全感 。他们的工作 ，不仅是与风险赛跑
，更是为时代洪流中的每一个人，努力修筑一座可信赖的堤坝。技术会迭代 ，骗局会翻新
，但守护的初心与温度，将是这场漫长战役中最恒定的坐标
。

（文中刘石
、晓晓、潞安 、子淳、黎梨等皆为化名）